آموزشهای مقدماتی تا پیشرفته داخلی و بین المللی در حوزه مدیریت صنعت هتلداری را میتوانید از این بخش پیگیری و مطالعه نمایید.
🔴 آمار عملیاتی هتل (HOST Almanac) این آمار عملیاتی، حاوی اطلاعاتی در مورد درآمد و هزینه‌های هتل در بخشهای مختلف از جمله اتاق‌ها، غذا و نوشیدنی، بازاریابی، هزینه‌های خدمات و نگهداری است. این گزارش سالانه توسط شرکت معتبر STR منتشر میشود. گزارش‌های این شرکت بر اساس اظهارات عملیاتی بیش از ۵۰۰۰ هتل در ایالات متحده آمریکاست. این گزارش‌ها به صورت اختصاصی و سفارشی برای هر ایالت آمریکا به صورت جداگانه، کلان شهرها در سراسر دنیا، مجموعه‌های رقابتی و یا هتل‌های زنجیره‌ای در دسترس است.
🔴 سیستم توزیع جهانی ( Global Distribution System ( GDS )) سیستم‌های رزرواسیون متمرکز که توسط چندین شرکت بزرگ و آژانس مسافرتی برای رزرو چندین سرویس مرتبط با سفر از جمله اتاقهای هتل، بلیط هواپیما و اتومبیل‌های اجاره‌ای استفاده میشود. مشتریان اصلی در GDS، آژانس‌های مسافرتی هستند. در GDS هیچ ظرفیتی تعریف نمی‌شود و تمام ظرفیت‌ها و موجودی‌های خود را از سیستم‌های رزرواسیون فروشنده ( مانند سیستم‌های ماهان، ایران ایر و ... ) می‌گیرد. سیستم GDS با استفاده از ارتباطی که با سیستم رزرواسیون دارد مستقیماً به پایگاه داده سیستم رزرواسیون مرکزی فروشنده متصل میشود. برای مثال زمانی که یک آژانس مسافرتی درخواست رزرو بلیط هواپیما از یک ایرلاین را می‌خواهد، GDS این درخواست را به سیستم رزرواسیون شرکت هواپیمایی ارتباط میدهد و ظرفیتی به صورت مستقیم بر روی GDS تعریف نمی‌شود. این امر باعث میشود که آژانس مسافرتی برای انتخاب و رزرو انواع بلیط‌های هواپیمایی، هتل و سایر خدمات مرتبط تنها به یک GDS متصل شود و بتواند از تمام فروشندگانی که بر روی شبکه GDS فعال می‌باشند، سرویس بگیرد.
🔴 هتل با سرویس کامل (Full-Service Hotel) اصطلاح هتل با سرویس کامل، هتلی را توصیف می‌کند که خدمات متنوعی را ارائه میدهد و همه این خدمات در پکیج قیمتی، دیده شده‌اند. این نوع هتلها عموماً قیمت بالاتری دارند، اگر چه میهمانان مطمئن هستند که در صورت رزرو با هزینه‌های قابل توجه دیگری مواجه نخواهند شد. این قیمت عموماً هزینه‌های انجام شده در بخشهای F&B ( کافی شاپ، صبحانه، ناهار، شام )، SPA، خشکشویی، سرویس شاتل، سرویس اتاق و اتاقهای جلسات مجهز را پوشش میدهد. این هتل عموماً هتل‌هایی با نرخهای متوسط، مجلل یا لوکس هستند. در این هتلها میتوانید از امکانات رستوران، اتاق‌ها، فضای برگزاری جلسات و همچنین حداقل سطح خدمات برای انجام سرویس‌هایی مانند سرویس پارکینگ و روم سرویس برخوردار شوید.
🔴 طرح نرخ‌گذاری اروپایی (European Plan) نرخ یک شب اقامت که شامل هیچ وعده غذایی نمی‌شود. در این نرخ فقط اتاق محاسبه میشود و بقیه هزینه‌ها به عهده میهمان است. غذای تهیه شده توسط هتل به صورت جداگانه و با در نظر گرفتن مالیات و انعام برای میهمان محاسبه و سرو میشود. طرح اروپایی فقط به هتل‌های اروپا محدود نمی‌شود زیرا هتل های سراسر جهان نیز آن را ارائه می‌دهند.
🔴 هتل‌هایی با دو برند متفاوت (Dual-Brand Hotels) شرکتی که دو هتل را که هر کدام جداگانه فعالیت می‌کنند، با یکدیگر ادغام می‌کند. این دو هتل معمولاً دارای مقیاس اقتصادی یکسان هستند که از اشتراک منابع موجود در دو هتل مانند عملیات بک آفیس حاصل میشود. معمولاً چنین شرکت‌هایی، دو برند از یک شرکت مادر را ترکیب می‌کنند. گاهی نیز نمونه‌هایی دیده شده است که بر روی ساختمان یک هتل، دو پرچم از دو شرکت هتلداری متفاوت نیز افراشته شده است. در برخی از موارد، هتل‌هایی با سه یا بیش از سه برند متفاوت نیز دیده شده است.
🔴 رزرو مستقیم (Direct Booking) به روش رزرو مهمانان که مستقیماً با یک هتل یا گروه هتلداری انجام میشود، رزرو مستقیم میگویند. این روشها میتواند آنلاین، به صورت رزرو تلفنی یا روشهای دیگر، باشد. در شیوه رزرو مستقیم، هیچ‌شخص ثالثی دخالت ندارد. از نمونه های روشهایی که شخص ثالث در آنها مداخله دارد، میتوان به GDS یا OTA اشاره نمود.
🔴 علم داده (Data science) روشی است که به هتلها امکان میدهد تا با استفاده از فناوری های نوین مانند هوش مصنوعی، رفتار مشتریان و بازار مورد نظر خود را پیش بینی کنند. برخی هتل های زنجیره ای بین المللی برای ایجاد و استقرار مدل های قیمت گذاری پویا بر اساس داده های رقبا و داده های موجود در بازار، افراد خبره و تحلیلگران قدرتمندی را در حوزه تحلیل داده ها و علم داده ها، استخدام می کنند. شغل "تحلیل گر داده ها" در سالهای آتی به یکی از موفق ترین و بهترین مشاغل موجود بدل خواهد شد.
🔴 اتاق های قراردادی (Contract Rooms) اتاق های قراردادی با نرخ های تعیین شده در قرارداد اشغال می شوند. این نرخهای قراردادی معمولا از طرف شرکتها اعلام و با توافق هتل، اجرایی میشوند. از نمونه های این اتاقهای قراردادی میتوان به قرارداد جهت خدمه هواپیمایی و یا میهمانان دائمی اشاره کرد. اتاق هایی که به گارانتی نباشند و یا به پرداخت نیاز ندارند، نباید به عنوان اتاقهای تحت قرارداد طبقه بندی شوند. اتاق های فروخته شده تحت چنین عناوینی را باید در طبقه بندی قراردادهای موقت یا اتاقهای فروش روزانه قرار داد.
🔴 اوراق بهادار تجاری با پشتوانه رهن ملک (Commercial Mortgage-Backed Securities) نوعی اوراق بهادار با پشتوانه رهن است که با وام در یک ملک تجاری تأمین میشود. این نوع اوراق بهادار میتواند نقدینگی را برای سرمایه‌گذاران املاک و مستغلات و وام‌دهندگان تجاری فراهم کند. افزایش استفاده از این نوع اوراق بهادار با پشتوانه رهن ملکی، مانند سایر انواع اوراق بهادار میتواند ناشی از افزایش سریع قیمت املاک و مستغلات در طول سال‌ها باشد. جزئیات زیادی در ارتباط با این اوراق بهادار وجود دارد که ارزش‌گذاری آنها را دشوار می‌کند. با این حال، وقتی آنها با اوراق بهادار با پشتوانه وام مسکن مقایسه میشوند، میزان ریسک کمتری نمایان میشود زیرا رهن املاک تجاری اغلب برای مدت معینی تنظیم میشوند. 🔺 مثال در صنعت هتلداری: شرکت سرمایه گذاری Mag Mile یک وام ۷.۵ میلیون دلاری ۱۰ ساله با نرخ ثابت و بدون استرداد از نوع رهن ملک تجاری را به نمایندگی از هتل Ponce St. Augustine در شهر St. Augustine در ایالت فلوریدای آمریکا با ۲۵ سال استهلاک و با نرخ سود ناچیز، تامین کرد. این شرکت با این سرمایه‌گذاری، وام جاری و معوقه هتل را تسویه نمود، هزینه‌های برقراری هتل را پرداخت نمود و از تعطیل شدن آن جلوگیری کرد و مهم‌تر از همه به هتل پول نقد تزریق کرد.
روش 181 هنگام پاسخگويى به وبلاگ مشتريان، متوجه باشيد چه زمانى نام هتل را ذكر كنيد. اگر مى‌خواهيد به پيام يک نفر بازخورد منفى دهيد، هرگز در پاسخ نام هتل را نياوريد. برعكس اگر مى خواهيد به يك متن بازخورد مثبت دهيد، حتماً نام هتل را در پاسختان ذكر كنيد. روش 182 در هنگام پاسخگويى به وبلاگ مشتريان ، متوجه باشيد چه زمانى از "من" و "ما" استفاده كنيد ؛ وقتى مدير هتل به يك نقد منفى پاسخ مى دهد ، بايد از كلمه "من" در پاسخش استفاده كند ( براى مثال : من مشكل را بررسى مى كنم). استفاده از واژه "من" به اين معناست كه او مسئوليت مشكل و حل آن را برعهده مى گيرد. از طرف ديگر وقتى مدير مى خواهد به يك سؤال مطرح شده پاسخ مثبت دهد بايد از كلمه "ما" استفاده كند تا اعتبار آن بين كارمندان پخش شود ( براى مثال: ما خيلى خوشحاليم كه از اقامتتان در هتل ما رضايت داشتيد ). روش 183 در هنگام پاسخگويى به وبلاگ منفى مشترى، مشكل را تفسير و تأويل كنيد؛ وقتى به يک نقد منفى مشترى پاسخ مى‌دهيد، مدير هتل بايد مطالبى را كه میهمان به آن اشاره كرده تفسير كند. چنين تفسيرى به همه كسانى كه آن را مى‌خوانند اين پيام را مى‌دهد كه هتل توانايى شنيدارى خوبى دارد. روش 184 در پاسخگويى به وبلاگ منفى مشترى از واژه "درباره " استفاده كنيد ؛ وقتى به نقد منفى مشترى پاسخ مى دهيد، مدير هتل بايد سعى كند مطالب را به نحوى مطرح كند كه مشترى را در چگونگى تماس با هتل و رفع مشكلش راهنمايى نمايد. استفاده از واژه ربطى "درباره " به تمام خوانندگان اين پيغام را مى دهد كه هتل به شدن به دنبال كسب رضايت و خواسته مشترى است. روش 185 هر هفته يک ايده جديد بخواهيد؛ هر مدير بايد در جلسات هفتگى مديران ايده خلاقانه‌اى را با گروه در ميان بگذارد كه تاكنون در هتل انجام نشده باشد. روش 186 مشكلات مهمانان را با توجه به موارد تكرار شده و اهميت آنها به صورت نمودار رسم كنيد ؛ مشكلات مهمانان را با توجه به موارد تكرار شده و اهميت آنها روى يك نمودار رسم كنيد. يك تيم شش الى هشت نفره متشكل از كارمندان خط مقدم و مديران واحدهاى مختلف ايجاد كنيد تا بر مبناى تعداد تكرارها و يا اهميت آنها مشكلات را اولويت بندى و حل كنند. روش 187 وبلاگ مشتريانتان را پيگيرى كنيد؛ مديريت هتل بايد از شركت‌هاى ثالث ( مانند نرم‌افزار روينيت) براى تحليل نوشته‌هاى مشتريان و بررسى روند متون آنها استفاده كند. بسيارى از اين شركت‌هاى ثالث دسترسى به روند بلاگ رقبا را براى مديريت فراهم مى‌كنند تا آنها را نيز تحت نظر داشته باشند. روينيت: يک نرم‌افزار آنلاين براى تجربه و تحليل داده‌هاى موجود در فضاى مجازى روش 188 براى به دست آوردن روند از اطلاعات سيستم رزرواسيون مركزى استفاده كنيد؛ مديريت هتل بايد داده‌ها را در سيستم رزرواسيون مركزى خود ذخيره كرده باشد تا بتواند چارچوب و روندهاى نامشهود نشان‌دهنده رفتار و ترجيحات میهمانان را از آن استخراج كند. اين گونه اطلاعات به دست آمده مى‌تواند براى خدمت‌رسانى بهتر به مشترى به كار رود. همچنين به تعيين زمان و محل دقيق‌تر تبليغاتى كارا نيز كمک مى‌كند. معمولاً هتل‌هاى زنجيره‌اى پايگاه داده مختص خود دارند. مديران هتل‌هاى شخصى مى‌توانند نحوه انجام بعضى از عمليات‌هاى ساده را در پايگاه داده‌ها از مشاوران بياموزند. شركت‌هاى مشاوره‌اى، خدمات متعددى در زمينه استفاده از پايگاه داده‌ها در سطوح متعددى از صنعت ارائه مى‌دهند. روش 189 از ميز پذيرش به عنوان يک محل فال گوش استفاده كنيد؛ متصديان ميز پذيرش بايد محل كارشان را مركز فال گوش براى شنيدن گفتگوى بين میهمانان در نظر بگيرند. بسيارى از میهمانان ممكن است تمايلى به بيان شكايت خود به كارمندان هتل نداشته باشند ولى مشكلات را به راحتى با ديگر میهمانان در ميان مى‌گذارند ( براى مثال: دستگاه يخ‌ساز خيلى صدا مى‌دهد، مسير پياده‌روى تا پاركينگ خيلى لغزنده است ). اين اطلاعات بايد در كتابچه‌اى با عنوان بازخورد شنيده‌ها نوشته شود. این مطلب به صورت روزانه بروزرسانی میشود.
🔴 وام تجاری (Commercial Loan) یک صندوق تأمین اعتبار مبتنی بر بدهی که یک کسب و کار مانند هتل، میتواند از آن استفاده کند. درآمد حاصل از وام‌های تجاری ممکن است برای تأمین سرمایه در پروژه‌های بزرگ سرمایه‌گذاری و یا فعالیت‌هایی استفاده شود که یک کسب و کار نمی‌تواند به تنهایی از پس آن بر آید. به دلیل هزینه‌های بالا و موانع مربوط به مقررات، مشاغل کوچک‌تر از قبیل هتل‌های مستقل، خصوصی و یا هتل‌های زنجیره‌ای کوچک، معمولاً دسترسی مستقیم به بازارهای سهام و بازارهای بزرگ ندارند و برای تأمین نیازهای مالی خود باید به موسسات مالی اعتماد کنند. این کسب و کارهای کوچک در صنعت هتلداری می‌توانند مشابه اعتباری که به یک فرد داده میشود به دنبال وام یا تامین سرمایه مورد نیاز خود از موسسات مالی باشند. از نمونه‌های چنین وام‌هایی میتوان به خط اعتباری و وام‌های کوتاه مدت اشاره نمود. مشاغل کوچک باید موسسات مالی مختلف را بررسی کنند تا مشخص کنند کدام یک بهترین شرایط را برای وام ارائه میدهد.
مقیاس‌های هتل‌های زنجیره‌ای (Chain Scales) بخشهای بازار با نام مقیاس زنجیره‌ای، روشی است که با استفاده از آن، هتل‌های برند بر اساس نرخ متوسط اتاق طبقه‌بندی میشوند. هتل‌های مستقل نیز صرف نظر از نرخ میانگین اتاق در آنها به عنوان یک رده جداگانه در مقیاس زنجیره‌ای گنجانده شده‌اند. رده‌بندی هتل‌های زنجیره‌ای عبارتند از؛ هتل‌های زنجیره‌ای لوکس ( Luxury Chains ) هتل‌های زنجیره‌ای تاپ ( Upper Upscale Chains ) هتل‌های زنجیره‌ای درجه یک ( Upscale Chains ) هتل‌های زنجیره‌ای متوسط و خوب ( Upper Midscale Chains ) هتل‌های زنجیره‌ای متوسط ( Midscale Chains ) هتل‌های زنجیره‌ای اکونومی ( Economy Chains ) هتل‌های مستقل ( Independents )
انگلیسی
