راهنمای عملی مدیریت هتل - فصل سوم؛ بازخورد و ارزیابی کارکنان خط مقدم

بازخورد و ارزیابی کارکنان خط مقدم

انسان طالب بازخورد است. پایه و اساس یک تیم مدیریتی خوب استفادۀ مناسب از بازخوردهاست. همان طور که میدانیم روش های ارزیابی و بازخورد های متفاوتی در هتل وجود دارند .

اگر فردی از تیم شما کاری را خوب انجام می دهد به او بگویید که وظیفه اش را به خوبی انجام داده است و اگر فردی از تیم شما کاری را ضعیف انجام داده متذکر شوید که کارش ضعیف بوده است.

در این فصل ارزیابی های کتبی بررسی و روش های لازم در مورد آنها پیشنهاد و ارائه شده است . تمامی اعضای گروه باید ارزیابی عملکردشان فرم استانداردی را تکمیل کنند که شامل بخش ارزیابی خدمات مشتریان است.

اولویت دادن به اهداف تعیین شده برای استفاده از این فرم طرف همۀ کارکنان باعث تقویت فرهنگ تعالی خواهد شد. استفادۀ صحیح از ارزیابی و بازخورد، چه در نام تجاری معمولی و چه در یک نام تجاری مجلل، برای تقویت تعالی خدمات به کار می رود؛ در واقع این فرهنگ وابسته به اندازۀ هتل نیست.

روش 39

ارزیابی خدمات را در ارزیابی عملکرد بیامیزید؛

فرم‌های استانداردی که اعضا باید آنها را تکمیل کنند شامل بخش ارزیابی خدمات مشتریان است. مواردی همچون کار تیمی و همبستگی پرسنل پشتیبانی باید مدنظر قرار بگیرد چون این موارد در امتیاز رضایت‌مندی مشتری بسیار تاثیرگذار است.

روش 40

بازخوردهای سازنده ارائه کنید؛

عادت و آداب صحیح در نحوۀ پاسخگویی تلفنی کارمندان هتل باید حداقل هرسه ماه یکبار در فصل کنترل شود. آیا تلفن‌های هتل به درستی پاسخ داده می‌شوند؟ آیا مسئول هتل هنگام پاسخگویی به تلفن اسم خود را اعلام می کند؟ آیا پرسنل رزرواسیون در انجام وظایفشان مشتاق و علاقه‌مندند؟

روش 41

راز و رمز آداب پاسخ گویی تلفنی؛

مدیران و سرپرستان نباید از خود راضی باشند بلکه لازم است بازخوردسازنده‌ای را در موارد ضروری نشان دهند. بنابراین برای جلوگیری از ایجاد درک منفی یا "ایرادهای بیجا" هر مدیر یا سرپرست باید قبل از ترک محل کار به صورت روزانه حداقل شش مورد مثبت از رفتار همکاران را بیان کند، مانند "کفش‌های شما به خوبی واکس زده شده بود" و "از جمله‌ای که در پاسخ به مشتری گفتید لذت بردم" و مانند این‌ها ...

روش 42

خدمات مشتریان را مخفیانه ارزیابی کنید؛

هتل باید در هر فصل از ارزیاب مخفی برای بازبینی نحوۀ ارائۀ خدمات مشتریان در قسمت‌های مختلف استفاده کند. در بعضی از دوره‌ها، ارزیاب مخفی به عنوان یک مسافر تجاری در هتل اقامت می‌کند و در دیگر دوره‌ها به همراهی یکی از دوستان و در پوشش یک مسافر تفریحی به هتل مراجعه می‌کند.

روش 43

اهداف آموزشی چند منظوره را تعیین کنید؛

در قسمت ارزیابی عملکرد کارکنان که اهداف در آن تعیین می‌شوند، همۀ افراد باید حداقل یک هدف مرتبط با آموزش در محیط جدید داخل واحدشان یا سایر واحدها داشته باشند.

روش 44

اجازه تعیین هدف‌های شخصی؛

در واحد ارزیابی که هدف‌های عملکردی کارکنان در آن تعیین می‌شود، باید به کارکنان این اجازه داده شود تا حداقل یک هدف برای خود در نظر بگیرند. کارکنان باید مالک اهداف خود باشند.

مرور کلی؛

رضایت مهمان در همۀ مکان‌هایی است که حضور خواهد داشت. از آنجایی که در هتل نسبت به سایر صنایع خدماتی ( مانند رستوران یا فروشگاه ) نقاط تقابل مشتری با کارمند بیشتر است، بنابراین کارمندان فرصت بیشتری برای شکوفایی یا حتی از دست دادن این فرصت‌ها و خراب شدن دارند. این بخش نکات مهمی را درمورد استفادۀ بهینه از این فرصت‌ها برای شکوفایی ارائه می‌دهد.

راهنمای عملی مدیریت هتل - فصل يک ؛ نام نویسی و انتخاب کارمندان خط مقدم

راهنمای عملی مدیریت هتل - فصل دوم ؛ آموزش کارکنان خط مقدم